>MEJORES PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN DE COBRANZA

La cobranza debe planearse antes del lanzamiento de un nuevo programa de microfinanzas como parte integral del producto a ofrecer y como condición necesaria para lograr el crecimiento sano y sostenido de la institución. Las secciones a continuación presentan las mejores prácticas en cobranzas y dan ejemplos ilustrativos, cuando se aplican y su implementación en instituciones de Microfinanzas. Estas prácticas se implementan mucho antes de observar la morosidad, y buscan crear estrategias proactivas para evitar los créditos morosos. Reconocen el rol importante del personal tanto interno como externo. Recomiendan técnicas para la recopilación y mantenimiento preciso de información, la segmentación de clientes y la oferta de “productos de cobranza” conocidos también como alternativas de pago ajustadas a las necesidades de los clientes. Y finalmente, recomiendan un conjunto de políticas y procedimientos para la cobranza exitosa de créditos morosos.  

Práctica No. 1 – Adoptar Estrategias Proactivas para Tratar la Morosidad antes que Comience

Tratar el problema antes que surja ha sido una de las mejores estrategias para reducir la morosidad. Actividades preventivas son menos costosas y la mejor cobranza es la buena administración de los clientes al día. Existen varias medidas proactivas que la IMF puede adoptar con los clientes que aún están al día.  

Educar a los clientes sobre características del producto, costos y gastos de cobranza 

La educación al cliente puede resultar una medida significativa para reducir tasas de morosidad. Previo al desembolso de crédito, las instituciones deben educar y entrenar al cliente y los garantes en todo lo que implica acceder a un crédito, el funcionamiento del producto, los beneficios del pago oportuno, y el entendimiento del cronograma de pago, así como los lugares o medios mas accesibles y convenientes para realizar el pago.

Gastos relacionados con la gestión de cobranza debe trasladarse al cliente. Durante la etapa de educación al cliente es importante enfatizar tanto los beneficios del pago oportuno como los gastos que pueden incurrir al no pagar la cuota a tiempo. Algunas instituciones transmiten esta idea como “un premio al pago puntual” ofreciendo descuentos en las cuotas por el pago en fecha.

Ejemplo en Práctica 

India En India donde el crédito grupal es el modelo de financiamiento imperante (metodología Grameen) las instituciones promueven como habitual practica que en cada reunión de grupo de clientes se repita/ore en conjunto una especie de código de conducta o ética que es pronunciado en lengua local y que enfatiza la obligación del pago oportuno, la solidaridad del grupo que debe pagar en el caso que algún miembro no pueda cumplir con su pago y la importancia del ahorro. 

Establecer fechas de pago que son mutualmente beneficiosas 

Involucrar al cliente en la programación de fechas de pago que sean mutualmente

favorables puede incrementar la probabilidad de pago. En general, los días de pago debe coincidir con los días de mayor ingreso o liquidez del negocio, y deberían ser suficiente lejos del pago de importantes obligaciones para el cliente como vivienda, educación y otras deudas para que no haya distracción en el repago de nuestra deuda.

Ejemplo en Práctica 

Ecuador Banco Solidario Banco Solidario en Ecuador enfatizó la importancia en la educación sobre el buen pago a través de sus plataformas de atención usando material impreso sobre los beneficios en el pago puntual así como los deberes de los garantes antes del desembolso del crédito. Otra actividad pro activa fue el desarrollo de sistema de premiación para clientes puntuales realizando sorteos “fuerza solidaria” y recordación del pago oportuno a través del call center interno del Banco y el asesor de crédito. 

Tratar Quejas y Reclamos Oportunamente 

En el desarrollo de nuevos productos, como créditos vinculados a la compra de celulares y computadores por ejemplo, a veces, cuando el bien comprado resulta defectuoso y el cliente no recibe la atención adecuada del proveedor, toma represalia no pagando el crédito. Una atención oportuna puede tratar la inquietud del cliente antes de resultar en morosidad. En este caso la institución debe analizar el caso y si el motivo de atraso es por servicio inadecuado, ofrecerle una solución oportuna a su problema, pudiendo este cliente reactivarse como cliente para la institución.  

Utilizar el Refuerzo Positivo El refuerzo positivo

Aunque parece sencillo, también puede jugar un papel importante. La institución tiene la oportunidad de reconocer y premiar a los clientes que realizan su pago puntual, ofreciendo acceso inmediato a nuevos créditos, montos mayores, tasas preferenciales (menor tasa), certificados de puntualidad, ofrecer entrenamiento y capacitación, obsequios, etc. Estas acciones deben implementarse con el apoyo del área de Mercadeo, y ser integradas a la estrategia de venta de la institución. 

Práctica No. 2 – Fomentar la Alta Productividad en el Área de Cobranza 

Se podría decir que la calidad de la unidad de cobranza no supera la calidad de su personal. Una estrategia de cobranza bien-diseñada define los aspectos positivos y negativos de cuestiones generales, tales como si manejar la cobranza de manera interna o externamente vía un tercero, al igual que las medidas a tomar para asegurar la capacitación, motivación, y la medición adecuada del desempeño del personal.

Determinar el Procedimiento Adecuado para la Cobranza 

La buena cobranza demanda una inmensa cantidad de tiempo y recursos. Las IMF deben decidir entre contratar una compañía especializadas de cobranza o crear una unidad interna para este propósito. Sin embargo, antes de decidir, debe analizar sus opciones con mucho cuidado, considerando los recursos, costos y beneficios de cada opción, y la disponibilidad de compañías de cobranzas en el mercado. La tabla a continuación pone en evidencia las ventajas y desventajas de las dos opciones. 

Opción 1: Contar con compañías especializadas de cobranza 

Ventajas 

1. Cuentan con personal entrenado y especializado que disponen del tiempo suficiente para una buena gestión del cobro. 
2. El control y la supervisión de las actividades son costosos, y este costo se traslada a la compañía. 
3. El cliente es intimidado ante la aparición de un nuevo gestor o compañía diferente. 
4. Tienen mayor capacidad para desarrollar una gama de servicios de cobranza, como son los call centers, colectores de pago, gestores en terreno, y puntos de recaudo. 

Desventajas 

1. Carecen de experiencia en el trato con el sector de bajos ingresos. 
2. No son disponibles en todos los mercados o países. 
3. Poco interés en la relación con el cliente, lo que dificulta su reactivación 
4. La comunicación interna entre la institución y la compañía se complica, se puede duplicar esfuerzos y caer en contradicciones frente al cliente. 
5. Al tener contacto directo con los clientes, muchos problemas internos se dan a conocer y las instituciones pierden confidencialidad. 
6. Falta de autoridad para el cobro cuando los clientes los desconocen alegando no tener vínculo alguno con ellos. 
7. Compañías especializadas podrían no adherirse a los mismos procedimientos éticos y estándares que promueven las instituciones para el tratamiento de los clientes  

Ejemplo en Práctica

Brasil Real Microcrédito Real Microcrédito (RMC) utilizó los servicios del Banco ABN AMRO Real (Call Center) a partir de 5 días de atraso, adicional a una empresa especializada para gestionar la cobranza de sus créditos. Una lección aprendida de esta experiencia fue que el lograr posiciones dedicadas para RMC tanto en el call center del Banco y la empresa de cobranza contratada por el Banco ABN AMRO Real permitió que RMC pudiera contar con un servicio mas personalizado y adecuado al sector ya que estos servicios antes se proveían para el sector tradicional del Banco de altos ingresos. Con ello se incrementó y mejoraron los contactos con los clientes, por ejemplo el “speech” de cobranza se diferenció (se contó con otro “speech” para los clientes de RMC), así como por ejemplo se realizó cobranza telefónica a avales, que no es política del Banco. También se mejoró la comunicación entre los gestores de cobranza y la empresa de cobranza para la realización de las negociaciones con el cliente. 

Opción 2: Implementar una Unidad Interna de Cobranza 

Ventajas 

1. Las unidades internas tienen mayor conocimiento del cliente y del mercado. 
2. Se preocupan por mantener la relación con el cliente, y la posibilidad de reactivación. 
3. Contribuyen en la retroalimentación interna del proceso integral del crédito. 
4. El personal se siente parte de la organización y se compromete con los objetivos. 
5. Cuentan con una base de datos que permita el desarrollo de la cobranza predictiva. 
6. Las IMF mantienen control total sobre la interfase con el cliente debido a que las practicas de cobranza se mantienen alineadas con la ética y los estándares de la institución

Desventajas 

1. Las unidades internas exigen un proceso formativo especializado que pocas IMF pueden brindar a su personal, por falta de tiempo y recursos; el control y supervisión de las actividades y personal de cobranza también implican costos altos. 
2. Carencia de un adecuado reconocimiento personal y profesional a los gestores de cobranza. La cobranza es una actividad poco grata y en algunos contextos culturales tiene una imagen negativa. Distracción de las labores de promoción y análisis sobre todo en periodos de expansión. 
3. Escasa experiencia de las IMF en cobranza  

Ejemplo en Práctica 

Paraguay Financiera El Comercio Los accionistas y directores de Financiera El Comercio en Paraguay crearon una compañía separada de cobranza denominada “Gestión” para recuperar las cuentas con más de 180 días de mora que adquiría de Financiera El Comercio, usando gestores de cobranza y abogados especializados. Esta compañía también proveía el servicio de call center para créditos en mora hasta 30 días, para apoyar a los asesores de crédito de Financiera el Comercio en sus actividades de cobranza. Después de varios años esta compañía se reintegró a Financiera El Comercio. Sus principales razones por esta decisión fueron altos costos operativos al contar con dos estructuras administrativas separadas (dos contabilidades, dos directorios), un divorcio entre las dos instituciones que muchas veces no hablaban el mismo idioma, y la carencia de un sistema de retroalimentación desde la empresa Gestión hacia el área de riesgos de la financiera para la revisión de sus políticas y procedimiento.

Seleccionar y Capacitar el Personal 

Una vez tomada la decisión de crear una unidad interna de cobranza o contratar una compañía externa, la IMF debe identificar los cargos y sus roles, si alguno, podría ser ocupado por personal de la IMF se debe seleccionar el personal adecuado considerando el perfil idóneo para cada cargo. Resulta clave definir los papeles y responsabilidades de cada participante en cada etapa del proceso de cobranza (gestores de campo, call center, compañías de cobranza, abogados, etc.), incluyendo los niveles precisos de participación. Por ejemplo, el personal del call center puede contactar al cliente, pero no debe negociar, ya que no está entrenado para tal fin.  

La capacitación es importante para garantizar el éxito en la recuperación de los créditos y el trato adecuado al cliente. Es importante capacitar al personal en técnicas y tácticas como: manejo de la argumentación típica del cliente moroso, manejo de personalidades difíciles, tipos de deudores, pautas y lenguaje para el contacto con el cliente, negociación, perfil del cliente moroso, así como completa comprensión y utilización de las herramientas de cobranza y el conocimiento del ámbito jurídico resultan relevantes.  

Ejemplo en Práctica 

Ecuador Banco Solidario Banco Solidario desarrolló un plan de capacitación para su personal de cobranza basado en conocimientos y experiencia de ACCION. El enfoque de la capacitación fue básicamente proporcionar a los gestores de cobranza una visión integral del rol de la cobranza en el ciclo integral del activo (cobro para volver a vender con servicio al cliente), y tácticas de cobranza. 

Implementar un Sistema de Incentivos para el Personal 

Los incentivos motivan que el personal de cobranza oriente el máximo de su capacidad al logro de los resultados. Adicional a mejorar el impacto de las actividades de cobranzas, adicionalmente conllevaran a un ambiente de sana competencia. Incentivos podríanbasarse en función al flujo de la recuperación efectiva según los porcentajes de tramos de mora, este es un sistema simple conocido como “comisiones por recuperación” que incluso considera el escalonamiento de la comisión para los tramos de mayor mora. Pueden ser monetarios o no monetarios, según el contexto. De otra forma, la meta se podría medir con base en la reducción mensual de gastos por provisiones.  

Referencias:
 “Políticas y Manuales de Cobranza y Recuperación de créditos” de las entidades de microfinanzas referidas en el presente documento 

Mori, Tiodita y Carranza, Luz. Taller de capacitación: “La Cobranza Eficaz y su rol en el circuito integral del Activo”, curso interactivo de capacitación dirigido al área de cobranza del Banco Solidario – Ecuador , conducido en las ciudades de Guayaquil y Quito durante 11 -16 de Septiembre 2006, con la participación de 38 agentes de cobranza entre ellos supervisores de cobranza y gerentes regionales. 

Nimal A, Fernando. “Managing Microfinance Risks - Some observations and suggestions”, Asian Development Bank, July 2008.

 _____CSFI, “Microfinance Banana Skins 2008 – Risk in a blooming industry”. Centre for the study of financial Innovation, 2008.