El comprador en un inicio está de ánimo y con disposición a cumplir con sus pagos pactados pero todo eso cambia por múltiples situaciones.
Es imposible predecir que sucederá a futuro, así que el cliente no sabe a ciencia cierta si podrá cumplir con los pagos pactados al vencimiento. Esa es una realidad que enfrentan tanto empresas como consumidores, de ahí que un alto porcentaje de clientes se atrasan o dejan de realizar sus pagos; por eso la cobranza se ha convertido en un factor estratégico para la empresa. Una política eficaz de cobranza producirá resultados positivos, para ello tendrá que implementar estrategias en las distintas etapas que implica la acción de cobrar, entre ellas encontramos algunas instrumentos como: el aviso o notificación, el recordatorio, los requerimientos y la acción judicial.
Estos recursos deben ser manejados con tacto y empatía. Un motivo fuerte para hacerlo es que la empresa procura no perder a sus clientes, hoy en día es más fácil conservar los clientes que conseguir lenguaje apropiado, respetuoso y cortés.
La palabra escrita es un recurso muy valioso para influir en el ánimo y conducta del cliente, sobre todo en la etapa preventiva de la cobranza, es decir, cuando el cliente a tenido un pequeño atraso que no vislumbra un riesgo para la compañía. Cuando los atrasos sean mayores y enciendan los focos, del Departamento de Crédito y Cobranza, posiblemente la actitud cambié y se tome una postura más enérgica. Esta decisión no es fácil de tomar, algunos opinan que se debe cuidar al cliente así que no hay porque hostigarlo demasiado; en este caso se sugiere hacer un análisis integral de la situación y no actuar de forma arrebatada, la idea es conservar la cartera de clientes. En cambio, otros opinan lo contrario, sugieren asegurar el pago a como dé lugar y utilizar todos los recursos a su alcance, de ahí la importancia de estudiar los documentos mencionados.
El aviso y el recordatorio son documentos de carácter preventivo. El primero es informativo, puede ser de dos tipos:
1) se informa al cliente que en fecha próxima vencerá el plazo del pago y,
2) se informa al cliente que se ha retrasado en su pago.
Por su parte, el recordatorio sólo es un complemento del primer aviso al ser de tipo informativo, éste se envía sí el cliente ha dejado pasar algunos días después del vencimiento. En cambio el requerimiento son acciones insistentes de carácter correctivo, buscan presionar al cliente a pagar. El último recurso es una acción más drástica, es la asignación de cuentas para cobranza jurídica.
Cuando en las tarjetas de vencimiento se registren varios pagos no hechos ya no se utiliza el recordatorio sino requerimiento, que en lo operativo se traduce en ser insistente al enviar uno o varios documentos, hacer llamadas telefónicas o visitas domiciliarias. Si esto no funciona se llevan acciones más drásticas, como canalizar el asunto a despachos especializados (de cobranza o abogados) para que utilicen mecanismos más enérgicos como la intimidación, amenaza y en última instancia, la vía judicial.
Al momento de identificar que un cliente ha caído en morosidad, el primer paso que debe cumplir el departamento de cobranza es recordarle que ha olvidado pagar el crédito ya que en los registros de la empresa se marca su vencimiento. Normalmente se dejan pasar algunos días para iniciar con el procedimiento. Ahora demos paso a una revisión de estos instrumentos que se utilizan en el procedimiento para influir en el ánimo del cliente con la finalidad de que se ponga al corriente en el pago de sus adeudos.
Aquí les dejo un vídeo, que les ayudara a comprender el tema visto.
Referencias:
Lectura A: Espinoza, R. (2011). Comunicación y negociación efectiva. México: Centro de Colaboración Civica. A.C. Disponible en: http://library.fes.de/pdf-files/bueros/mexiko/08627.pdf
Lectura B: Guzmán, H. (s/f). En México, cobranza judicial y tratamiento de datos personales. Experiencias y nueva guía del IGFAI. Disponible en: http://bgbg.mx/2843/en-mexico-cobranza-extrajudicial-y-tratamiento-de-datos-personales-experiencias-ynueva-guia-del-ifai/
Lectura C: (s/a). (s/f). Guía para orientar el debido tratamiento de datos personales en la actividad de cobranza extrajudicial. México: IFAI (Transparencia y privacidad). Disponible en: http://inicio.ifai.org.mx/nuevo/Gu%C3%ADa%20Cobranza%20Extrajudicial%20IFAI.pdf
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